Един от най-първите индикатори за проблеми в бизнеса е настроението на клиентите ви и тяхното отношение към фирмата. Ако те непрекъснато нещо мърморят или използват всеки повод, за да се оплачат от продукта ви или обслужването, което получават, значи е дошъл моментът да се замислите сериозно.
Не е необходимо да чакаме това да се случи, за да се замислим, нали?
Всяка фирма ще спести главоболия и разходи, ако въведе практиката да пита периодично клиентите си за техните болки и притеснения. Това, разбира се, е практика във всяка една голяма компания, но доста често малките компании не разговарят затова с клиентите си. А точно те имат най-голяма нужда да усетят настроенията им, защото в малкия бизнес всеки един клиент е много ценен. И от загубата на един клиент малката фирма губи много повече, отколкото голямата. Губи и средства, и престиж…
Този разговор може да бъде както формален, така и неформален.
Можете да използвате всяка една среща с клиента или разговор по телефона, за да вмъкнете въпрос затова дали имат някакви проблеми с вашите продукти, доволни ли са от следпродажбеното обслужване, дали се нуждаят от нещо. Това е най-безболезненият начин да установите степента на задоволство на клиента.
В малките и новите фирми най-често затова се грижи собственикът, което на пръв поглед е напълно логично. Често обаче той забравя да въведе тази практика и в работата на другите служители и с разрастването на фирмата обратната връзка намалява. А и за съжаление, много често собствениците на фирмата ревниво пазят текущите си клиенти от своите служители. Случвало ми се е в ролята ми на мениджър по маркетинг и продажби текущи клиенти да споделят с мен различни свои притеснения, а аз на свой ред съвестно да ги споделям с ръководството. Веднъж ме попитаха защо точно с мен клиентът е споделил нещо подобно… Не е ли по-важно служителите на малката фирма да бъдат въвлечени активно в комуникацията с всички клиенти и фирмата да събира и анализира всичко, което клиентите споделят с екипа. И да взема съответните мерки за подобрение, ако това е необходимо.
Да се формализира практиката за проучване на клиентската удовлетвореност е въпрос от голямо значение за всеки бизнес.
Най-удачното е проучването да се прави веднъж годишно, така ще имате възможност навреме да разберете болките на клиентите си и да реагирате бързо. В големите фирми или фирмите, които работят на повече географски пазари, това може да се върши и веднъж на две години.
Има различни начини, по които можете да установите настроенията на своите клиенти. Но ако говорим за въвеждане на процес, тогава внимателно следва да планирате и провеждате проучванията на клиентското задоволство. Много важно е какво искате да постигнете с тях, какви цели си поставяте. Целите е добре да бъдат свързани със стратегията на бизнеса ви и с всеки един от вашите продукти или функционални направления. Например, дали качеството на продукта ви отговаря на очакванията на клиентите? Как вашите служители разговарят с тях, учтиви ли са или набързо приключват разговора? Бързо ли откликва фирмата на клиентски запитвания и оплаквания? Разрешават ли се навреме установените проблеми или темата се отлага във времето? Продуктовата документация, която клиентите получават, достатъчна ли е за лесна работа с продукта ви? Поставяйте си правилни и добре обмислени цели, и задавайте верните въпроси на клиентите, за да получите от тях полезни отговори.
Добре структурираната анкета е най-добрият начин да разберете дали клиентите ви са доволни от вас.
Да направите самата анкета, е само първото предизвикателство. Как да проведете разговорите с клиента? Ако се спрете на телефонно интервю или лични срещи, във всички случаи това ще струва повече и ще ви бъде необходимо повече време. Необходимо е и специално обучение на човека или хората, които ще разговарят с клиентите. Личните разговори отнемат повече време и е напълно възможно клиентите ви да са заети и да не са склонни да го отделят. Друг подводен камък е и вероятността настроенията на клиента да бъдат интерпретирани неправилно от човека, който провежда разговора. Няма как да проверите това, нито да се предпазите от него. Особено, ако споделеното от клиента накара интервюиращият по някакъв начин да се почувства притеснен или застрашен, хората сме склонни да манипулираме получаваната информация в наша полза…
Затова по-добре заложете на онлайн анкета. Нашето дигитално време дава достатъчно възможности затова. Можете да използвате безплатни приложения за онлайн проучвания като Google Forms или Survey Monkey. Можете и да направите анкетата като страница към фирмения уеб сайт. Във втория случай вероятно клиентите ще се справят по-лесно и няма да изпитват притеснения, но пък ще ви липсват инструменти да проследявате активността на клиентите и за анализ на самите резултати. В анкетата включете и отворени, и затворени въпроси. Затворените въпроси отнемат по-малко време на клиентите и отговорите се обработват по-лесно. Отворените пък дават възможност на по-приказливите клиенти да споделят с вас повече неща, които може да се окажат полезни за бизнеса ви.
Най-важното остава за накрая 🙂 Анализът на получените от клиентите отговори ще ви покаже „горещи“ места за подобрение на начина, по който работите с тях. Възползвайте се от изводите не за да наказвате служители и да забравите за болките на клиента и за реалните проблеми, а за да предприемете верните неща и да подобрите комуникацията с клиентите си 🙂 Желая ви успех!